terça-feira, 21 de janeiro de 2014

Gestão de conflitos - Curso de formação para coordenadores pedagógicos em escolas de idiomas

Olá colegas!

Continuamos com o curso de coordenação pedagógica. Hoje vamos falar da gestão de conflitos.

Os conflitos fazem parte de nossa vida pessoal e laboral, eles não são mais que uma oposição de interesses e surgem quando A quer uma coisa e B quer outra. Os conflitos podem surgir dentro da equipe (conflitos internos) ou com os clientes (conflitos externos).

A responsabilidade do coordenador é evitar que se produzam conflitos e no caso de que surja algum, solucioná-lo. Isto exige do coordenador habilidades para o manejo de situações complexas, requer competências para encontrar alternativas e solucionar problemas do dia a dia, habilidades de comunicação e principalmente liderança.

Meu objetivo com este artigo é compartilhar as possíveis soluções que podemos dar aos principais conflitos que surgem dentro das escolas, mas antes quero lembrar as habilidades que você deve ter presente para ter êxito na solução de conflitos:

- Manifestar interesse pelo interlocutor: quando a pessoa percebe que suas inquietudes estão sendo ouvidas já muda a postura, deixa de ficar à defensiva e fica aberta a propostas e soluções.
- Repetir a ideia do interlocutor em forma de pergunta: esta tática nos ajuda a verificar se compreendemos as inquietudes de nosso interlocutor para poder oferecer-lhe a melhor solução.
- Evitar interrupções: deixe que a pessoa desabafe, escute as ideias e posições antes de adotar uma postura.
- Manter um tom de voz adequado: se você fala alto, seu interlocutor falará alto e a conversa pode passar a discussão sem necessidade nenhuma.
- Evite usar termos de imposição: isso não ajuda. Seus aliados sempre serão a mediação e a negociação.
- Tente usar as palavras: Se é possível / Se não houver problemas / Por favor / Obrigado.

Gestão de conflitos com os alunos


Entre os principais conflitos que temos com os alunos estão:

- Não gosto de meu professor
Esta realmente é uma situação difícil, cada indivíduo tem estilos de aprendizagens diferentes e cada professor tem seu jeito. Nem todos os alunos sempre vão gostar do mesmo professor ainda que este seja excelente. 
Possíveis soluções:
1. Mudar o aluno de sala. 
A vantagem é que o cliente fica satisfeito na hora. A desvantagem é que pode gerar outro conflito, o professor pode sentir-se fracassado, outros alunos podem pedir para mudar de sala, etc. Se você escolher esta alternativa, tente dizer para o aluno que a solução deve ficar entre você e ele para evitar conflitos maiores e converse com o professor fazendo com que este compreenda que cada indivíduo tem gostos diferentes.

2. Prometer para o aluno que no próximo semestre ele terá outro professor. 
Tem como desvantagem que o aluno pode sentir-se frustrado e parar de estudar, geralmente funciona porque o aluno sabe que em breve terá uma experiência nova com outro professor.

- No gosto dos colegas da minha turma.
Nesta situação a solução é fácil, mude ao aluno de grupo. Ele não irá se manifestar e, ninguém saberá o motivo da mudança.

- Não consigo chegar no horário da aula.
Ofereça para o aluno outros horários, caso nenhum se encaixe na agenda dele, proponha aulas particulares. Faça uma boa proposta em um início para reter o aluno.

- Vou faltar alguns dias por problemas de trabalho ou saúde.
Deixe seu aluno feliz, prometa para ele algumas aulas sem custo para recuperar o conteúdo. Tem que colocar um limite de aulas de recuperação por semestre. Lembre que perdendo se ganha.

Gestão de conflitos com os professores

Entre os principais conflitos que temos com os professores estão:

- Impontualidade e faltas
 Converse com seu professor, tente descobrir o motivo das chegadas tarde. Pode ser que ele tenha que pagar duas conduções para chegar mais rápido e, a escola só paga uma, então ele espera o ônibus que demora mais. Ás vezes o professor é folgado mesmo e você terá que tomar medidas mais severas. Seja como for, recomendo sempre o diálogo.   

- Postura do professor
Há professores que não adotam uma postura adequada. Você precisa conversar e tentar mostrar as vantagens de adotar uma boa postura, por exemplo: respeito e atenção dos alunos. Façam aulas de capacitação.

- Os alunos não gostam do professor
Antes de tomar qualquer decisão drástica tente capacitar ao professor, com certeza ele tem família para manter. Dê para ele outro grupo e estimule a auto-estima de seu colega, seguramente ele conseguirá evoluir.

- Falta de educação continuada
Há professores que nem grátis querem assistir às palestras. Tente mudar a postura deles, mostrando a importância de adquirir novos conhecimentos.

Revertendo o processo de evasão

Não há segredos, a melhor forma de evitar a evasão dos alunos é fazendo que eles aprendam. Quando a pessoa se sente satisfeita com o serviço adquirido não sai, porém existem alguns motivos que fogem das circunstâncias normais. Alguns deles são:

- Aluno viaja muito por trabalho: não adianta colocar esse aluno em um grupo, ele só vai atrapalhar aos colegas. Proponha para este aluno aulas particulares por pacotes de horas. Peça para tentar planejar as faltas. Estes alunos, na minha opinião, não são saudáveis para a escola, sempre que possível deixe que eles procurem outra instituição menos séria.

- Aluno está passando por uma situação financeira difícil e precisa abandonar o curso: quase nunca o aluno vai reconhecer que tem problemas financeiros, mas caso ele se abra com você, tentem chegar a um acordo, um aluno satisfeito e agradecido traz mais alunos.

- Aluno não está satisfeito com o curso ou o professor: tente mudar o professor no segundo semestre, peça para eles experimentar algumas aulas com o novo professor.


Campanha de rematrícula

É muito importante antes de começar  próximo semestre saber o número de grupos que a escola terá, por organização e por consideração com os professores. Existem muitas coisas que podemos  fazer para que uma campanha de rematrícula seja exitosa.

  1. Rifa de objetos de valor.
  2. Descontos promocionais.
  3. Festa da campanha de rematrícula.
  4. Bônus para os professores que mais alunos consigam reter na escola.
  5. Viagens de formatura para países da língua que o aluno está aprendendo.
  6. Aulas demonstrativas para novos alunos.
  7. Descontos se trazem um colega a estudar na escola.
  8. Primeiro semestre de uma segunda língua grátis.
O mais importante desta campanha é o processo, a campanha é o resultado dele, você deve preocupar-se pela saúde da escola durante o semestre, um ponto de apoio são as enquetes que você aplicou no meio do semestre. Tente melhorar os problemas para que ao chegar ao final do caminho o cliente esteja satisfeito com o serviço que pagou.

Motivação



A motivação é o motor da escola. Faça que seus professores e alunos fiquem felizes e satisfeito, você precisa ser um líder e se antecipar aos conflitos. Ser criativo na busca de alternativas e estímulos acordes com as necessidades da sua equipe e de seus clientes.

 Isto é tudo por hoje. Até logo! 

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